Habilidades auditivas: uma chave poderosa para negociações bem-sucedidas
Infelizmente, poucos negociadores sabem como ser bons ouvintes. E negociadores que são ouvintes pobres, perdem inúmeras oportunidades nas palavras de seus colegas. As estatísticas indicam que é provável que o ouvinte normal e não treinado compreenda e retenha apenas cerca de 50% de uma conversa. Essa porcentagem relativamente baixa cai para uma taxa de retenção de 25% ainda menos impressionante 48 horas depois. Isso significa que o recall de conversas específicas geralmente será impreciso e incompleto.
Muitos problemas de comunicação nas negociações são atribuíveis a habilidades de escuta ruins. Para ser um bom ouvinte, você deve tentar ser objetivo. Isso significa que você deve tentar entender as intenções por trás da comunicação da sua contraparte - e não apenas o que deseja entender. Com tudo o que seu colega lhe diz, você deve se perguntar: "Por que ele me disse isso? Qual ele acha que deveria ser minha reação? Ele estava sendo honesto? "E assim por diante.
Os melhores negociadores quase sempre acabam sendo os melhores ouvintes também. Por que a correlação existe? Invariavelmente, os melhores negociadores têm observado as habilidades de comunicação, tanto verbais quanto não verbais, de seus colegas. Eles ouviram e observaram como outros negociadores usam efetivamente a escolha de palavras e a estrutura das frases. Eles também praticaram a escuta das habilidades vocais, como a velocidade da fala, o tom e a qualidade tonal.
Especialistas em escuta sugerem que todos cometemos pelo menos um grande erro de escuta por dia e, para os negociadores, esses erros podem custar caro. Parece óbvio, mas os estudos comprovam que os vendedores mais bem-sucedidos são aqueles que conseguem descobrir mais necessidades do que seus colegas menos bem-sucedidos. Essa descoberta é significativa, pois os vendedores ganham a vida negociando.
Três armadilhas da escuta
Os negociadores tendem a se deparar com três armadilhas que impedem uma escuta eficaz. Primeiro, muitos pensam que negociar é principalmente um trabalho de persuasão, e para eles persuasão significa conversar. Essas pessoas vêem a fala como um papel ativo e a escuta como um papel passivo. Eles tendem a esquecer que é difícil convencer outras pessoas quando você não sabe o que motiva essas pessoas.
Segundo, as pessoas tendem a se preparar demais para o que vão dizer e a usar o tempo de escuta esperando a próxima vez que falam. Enquanto antecipam sua próxima mudança, eles podem perder informações vitais que poderiam usar posteriormente na negociação.
Terceiro, todos temos filtros emocionais ou antolhos que nos impedem de ouvir o que não queremos ouvir. No início de minha carreira de vendas, eu parecia sempre perder tempo com clientes que eu pensava que comprariam impressão de mim, mas nunca o fizeram. Agora, raramente tenho esse problema. Que experiência me mostrou é que as pessoas que costumavam desperdiçar meu tempo não tinham intenção de usar meus serviços. Se eu tivesse sido um ouvinte melhor, seria capaz de captar seus verdadeiros sentimentos.
Habilidades auditivas atentas
Ouvir bem não é fácil. É um trabalho árduo. Existem dois tipos principais de habilidades de escuta, atentos e interativos. As seguintes habilidades de atenção ajudarão você a receber melhor os verdadeiros significados que seus colegas estão tentando transmitir.
Seja motivado para ouvir. Quando você sabe que a pessoa com mais informações geralmente recebe o melhor resultado em uma negociação, você tem um incentivo para ser um melhor ouvinte. É aconselhável definir metas para todos os diferentes tipos de informações que você gostaria de receber do seu colega. Quanto mais você aprender, melhor será. O verdadeiro desafio surge quando você precisa se motivar para ouvir alguém de quem não gosta.
Se você precisar falar, faça perguntas. O objetivo é obter informações mais específicas e melhor refinadas. Para fazer isso, você precisará continuar questionando sua contraparte. Sua sequência de perguntas será movida do amplo para o estreito e, eventualmente, você terá as informações para tomar a melhor decisão. A segunda razão para continuar fazendo perguntas é que ela o ajudará a descobrir as necessidades e desejos de sua contraparte.
Esteja atento a pistas não verbais. Embora seja crítico ouvir o que está sendo dito, é igualmente importante entender as atitudes e os motivos por trás das palavras. Lembre-se de que um negociador não costuma colocar sua mensagem inteira em palavras. Embora a mensagem verbal da pessoa possa transmitir honestidade e convicção, seus gestos, expressões faciais e tom de voz podem transmitir dúvidas.
Deixe seu colega contar sua história primeiro. Muitos vendedores aprenderam o valor desse conselho na escola de batidas fortes. Um vendedor de impressão me contou como ele tentara impressionar uma nova perspectiva dizendo que sua empresa era especializada em impressão em duas e quatro cores. O cliente em potencial disse ao vendedor que ela não negociaria com a empresa de impressão porque a empresa precisava de uma impressão geralmente de uma cor. O vendedor respondeu que sua empresa obviamente também imprimia uma cor, mas a perspectiva já havia tomado sua decisão. Se o vendedor deixasse o cliente falar primeiro, ele poderia adaptar sua apresentação para satisfazer suas necessidades e desejos.
Não interrompa quando seu colega estiver falando. Interromper um palestrante não é um bom negócio por dois motivos. Primeiro, é rude. Segundo, você pode estar cortando informações valiosas que o ajudarão posteriormente na negociação. Mesmo que seu colega esteja dizendo algo impreciso; deixe-o terminar. Se você realmente ouve, deve obter informações valiosas para servir de base para sua próxima pergunta.
Lute contra as distrações. Ao negociar, tente criar uma situação na qual você possa pensar com clareza e evitar interrupções. Interrupções e distrações tendem a impedir que as negociações prossigam sem problemas ou podem até causar um revés. Funcionários, colegas, crianças, animais e telefones podem distraí-lo e desviar o olhar da meta. Se puder, crie um bom ambiente de audição.
Não confie na sua memória. Anote tudo. Sempre que alguém lhe disser algo em uma negociação, anote. É incrível a quantidade de informações conflitantes que surgirão posteriormente. Se você conseguir corrigir sua contraparte ou atualizar sua memória com fatos e números compartilhados com você em uma sessão anterior, você ganhará uma enorme quantidade de credibilidade e poder. Escrever as coisas pode demorar mais alguns minutos, mas os resultados valem a pena.
Ouça com um objetivo em mente. Se você tem um objetivo de escutar, pode procurar palavras e sugestões não verbais que adicionem as informações que procura. Quando você ouvir informações específicas, como a disposição de sua contraparte em conceder o preço, você poderá expandir com perguntas mais específicas.
Dê ao seu colega sua atenção total. É importante olhar nos olhos do colega quando ele estiver falando. Seu objetivo é criar um resultado ganha / ganha para que seu colega esteja disposto a negociar com você novamente. Assim, sua contraparte precisa pensar que você é uma pessoa justa, honesta e decente. Uma maneira de ajudar a atingir esse objetivo é prestar muita atenção ao seu colega. Olhe nos olhos da pessoa quando ela estiver falando. Que mensagem os olhos estão enviando? Que mensagem seu comportamento não verbal está enviando? Muitos negociadores experientes descobriram que, com muita atenção, podem dizer o que realmente estão pensando e sentindo. Ele está mentindo ou dizendo a verdade? A pessoa está nervosa e desesperada para concluir a negociação? Atenção e observação cuidadosas o ajudarão a determinar o verdadeiro significado de seu colega.
Reaja à mensagem, não à pessoa. Como mencionado anteriormente, você deseja que sua contraparte esteja disposta a negociar com você novamente. Isso não acontecerá se você reagir à pessoa e ofender sua dignidade. É útil tentar entender por que seu colega diz o que faz. Elaine Donaldson, professora de psicologia da Universidade de Michigan, diz: "As pessoas fazem o que pensam que precisam fazer para conseguir o que pensam que querem". Isso é verdade com os negociadores. Quando negociamos, estamos tentando trocar um relacionamento. Sua contraparte está tentando alterá-lo de acordo com seus melhores interesses. Se você estava no lugar de sua contraparte, pode fazer o mesmo. Se você vai reagir, ataque a mensagem e não sua contraparte pessoalmente.
- Não fique com raiva. Quando você fica com raiva, seu colega ganha controle ao desencadear sua resposta. No modo irritado, você provavelmente não está no melhor estado de espírito para tomar as melhores decisões. Emoções de qualquer tipo dificultam o processo de escuta. A raiva interfere especialmente no processo de solução de problemas envolvido nas negociações. Quando você está com raiva, tende a calar sua contraparte.
Se você vai ficar com raiva, faça isso para o efeito, mas mantenha o controle de suas emoções para poder manter o controle das negociações. Lembra quando Nikita Khrushchev bateu o sapato em cima da mesa nas Nações Unidas? O efeito funcionou bem para ele.
Lembre-se, é impossível ouvir e falar ao mesmo tempo. Se você está falando, está inclinando a mão e não obtendo as informações necessárias do seu colega. Obviamente, você terá que falar em algum momento para que sua contraparte possa ajudar a atender às suas necessidades e objetivos, mas é mais importante que você aprenda o quadro de referência de sua contraparte. Com as informações da sua contraparte, você estará no controle da negociação. E quando você estiver no controle, estará agindo e sua contraparte reagirá; geralmente é melhor estar no banco do motorista.
Habilidades interativas de audição
O segundo tipo de habilidades auditivas são aquelas usadas para interagir com o falante. Essas habilidades ajudam a garantir que você entenda o que o remetente está se comunicando e reconhece os sentimentos do remetente. As habilidades interativas incluem esclarecer, verificar e refletir.
Esclarecendo
Esclarecer é usar perguntas facilitadoras para esclarecer informações, obter informações adicionais e explorar todos os lados de um problema. Exemplos: "Você pode esclarecer isso?" "Que informação específica você quer?" "Quando você quer o relatório?"
Verificando
Verificar é parafrasear as palavras do falante para garantir a compreensão e verificar o significado e a interpretação com ele. Exemplos: "Pelo que entendi, seu plano é ..." "Parece que você está dizendo ..." "Foi isso que você decidiu e as razões são ..."
Refletindo
Refletir é fazer comentários empáticos que reconhecem os sentimentos do falante. Para que os negociadores criem resultados ganha-ganha, eles devem ser empáticos. A maioria das pessoas se considera relativamente empática. De fato, a maioria de nós sente empatia por outras pessoas que experimentam o que experimentamos. Mas a verdadeira empatia é uma habilidade, não uma memória. Os negociadores que desenvolveram a capacidade de ter empatia podem demonstrá-lo mesmo quando encontram colegas com quem têm pouco em comum. Verificou-se que a capacidade de um negociador de simpatizar afeta significativamente o comportamento e as atitudes da contraparte.
Para serem empáticos, os negociadores precisam perceber com precisão o conteúdo da mensagem. Segundo, eles precisam dar atenção aos componentes emocionais e aos significados centrais não expressos da mensagem. Por fim, eles precisam atender aos sentimentos do outro, mas permanecem desapegados, enquanto um indivíduo compreensivo adotaria esses sentimentos como seus. Empatia envolve compreensão e relacionamento com os sentimentos de outras pessoas. Exemplos: "Percebo que você ficou frustrado porque ..." "Você sentiu que não recebeu um bom trato". "Você parece muito confiante de que pode fazer um ótimo trabalho por ..."
Para praticar verdadeiramente a escuta reflexiva, você não deve fazer julgamentos e não transmitir opiniões ou fornecer soluções. Você simplesmente reconhece o conteúdo emocional do remetente. Exemplos:
Remetente: "Como você espera que eu complete o projeto até a próxima segunda-feira?"
Resposta reflexiva: "Parece que você está impressionado com o aumento da carga de trabalho".
Ou
Remetente: "Hey Mary, qual é a idéia de não aprovar minha requisição para um novo arquivo?"
Resposta reflexiva: "Você parece realmente chateado por não ter seu pedido aprovado."
O objetivo da escuta reflexiva é reconhecer a emoção que seu colega transmitiu e refletir o conteúdo usando palavras diferentes. Exemplo:
Remetente: "Eu não acredito que você quer que eu faça o trabalho em menos de uma semana."
Resposta reflexiva: "Você parece estressado com a quantidade de tempo que levará para concluir o trabalho."
Se sua resposta reflexiva for construída adequadamente, a reação natural de sua contraparte será fornecer mais explicações e informações. Aqui estão alguns pontos-chave que você achará útil ao aprender a ser empático.
Reconheça e identifique emoções. A maioria dos negociadores inexperientes não são hábeis em reconhecer as inúmeras emoções. Você achará mais fácil identificar as emoções dos outros se conseguir identificar facilmente as suas. Você está frustrado, estressado, irritado, feliz, triste, nervoso?
Reformule o conteúdo. Se você repetir os comentários do seu colega, palavra por palavra, ele acreditará que você está imitando ele. Fazer isso não apenas parece estranho, como também deixa seu colega com raiva. A chave é redefinir o conteúdo usando palavras diferentes.
Faça respostas sem compromisso. Uma boa maneira de começar a refletir afirmações é com frases como "Parece que ..." "Parece que ..." "Parece que ..." Essas frases funcionam bem porque não são comprometidas. Se você declarar descaradamente: "Você está com raiva porque ..." a maioria das pessoas continuará dizendo a você por que você está incorreto.
- Faça palpites. Recentemente, estive envolvido em uma negociação na qual um negociador disse a seu colega que o outro havia submetido uma oferta ridícula na tentativa de comprar sua empresa. O negociador respondeu: "Parece que você está ofendido com a minha oferta". A contraparte respondeu: "Não insultada, apenas chocada". Embora o negociador não tenha sido totalmente preciso em sua avaliação da emoção de seu colega, era um bom palpite.
Concluindo, quando você deseja melhorar suas habilidades de escuta, uma boa regra a lembrar é que Deus lhe deu dois ouvidos e uma boca - você deve usá-los em suas respectivas proporções. Para ter sucesso em negociações, você deve entender as necessidades, desejos e motivações de sua contraparte. Para entender essas necessidades, você deve ouvir. Para ouvir, você deve ouvir.
(Reproduzido com permissão de IT'S NEGOTIABLE, de P.B. Stark. Direitos autorais 1994)
Aqui está uma cotação para você:
"Você pode ver muito, apenas ouvindo."
(Yogi Berra)
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